无论是网站、手机站、APP、小程序开发等应用都有用户反馈功能，看似不太起眼的功能，但从中可以看出产品团队对信息等级的架构能力，设计团队对细节的掌控能力，以及开发、运营团队与前两者的协作程度。在绝大部分的应用中，都会包含「用户反馈」功能，如果借用传统PC软件的说法，就叫做帮助与支持中心。具体到不同的应用里面，会把它叫做不同的名字，如：反馈、意见反馈、帮助、帮助与反馈、支持与帮助……总而言之，它们表达的都是一个道理：用户在使用产品的过程中遇到了bug，需要解决这个bug，用户反馈功能就是为了解决这个bug而生。用户反馈的具体功能包括常见问题列表和意见反馈等。就让途必科技小优告诉您几个设计反馈功能的重点。

        一、产品定位

        如果把「用户反馈」这一功能/模块当作一个小的产品来设计，那首先应该对产品进行定位。从用户角度进行思考，抓住核心的两个因素：使用频率和重要程度。毫无疑问，这是一个频率低、重要性高的产品模块。

        二、用户路径设计（信息等级架构）

       用户路径，通常来讲就是用户通过某几步特定的操作能够到达某个特定的位置（信息、功能），从而完成用户的特定需求。著名的三次点击原则就是指的用户路径。比如要浏览腾讯网的新封面人物XXX的专题页面，则需要通过依次打开腾讯网-点击明星-点击封面人物-点击XXX，共4步操作。如果仅从用户路径上进行考虑，我们可以通过减少用户需要点击的次数。比如将这一链接放到腾讯网首页的明星版块中，1次点击就能直接打开，从而提高XXX专题页面的打开次数。

        三、从用户体验角度看（交互方式）

       从用户反馈的交互方式来看，基本上包括这三种：发送消息、填写表单和发送邮件。

       第1种，发送消息：比如上面提到的家庭用药，就采用聊天窗口的形式，像聊天一样进行反馈，产品团队的回复（如果有的话）也会以同样的形式呈现给你。但是只能发送文字，不能发送图片/语音，更别提发红包了：）这种交互方式的好处在于：借鉴用户已经普遍接受、相当熟悉的聊天方式，不仅感到非常亲切自然，而且表达地更加真实。

       但是就像即时聊天带来的弊端一样，用户的表达方式可能会非常琐碎，原本一句话能够表达清楚的，往往会分好几句、好几次分别发送出去，加重团队的负担（比如10086人工陪聊服务）。另外，由于用户对即时回复的心理预期，如果产品的相关团队回复太慢，可能会导致用户心里产生落差和不满。

       第2种，填写表单：本质上讲和第1种发送消息其实是一样的。这是过去大部分app所采用的交互方式，通过需要填写邮箱、联系方式、具体情况等信息；现在基本有了不同程度的改进和变体。比如左图的QQ阅读，采用了基本的表单形式（表单本身的设计也有问题，如QQ/手机未提示是否必填）；而右图的腾讯地图使用了文本输入框和上传图片两个控件，并且可以添加当前地理位置，使得用户的反馈更加完善有效，有利于排查和解决问题。在细节设计上，文本输入框右下角有可输入字数提示，页面底部有地图使用帮助的链接，为那些懒得反馈又想解决问题的用户提供了帮助通道。

       第3种，发送邮件：发送邮件是目前普遍采用的交互方式。原因在于邮件的较正式性（仪式感）、非即时性和技术易行性。

       人们在写邮件时往往会保持较严谨的态度，有比较理性成熟的思考。因此采用邮件形式，会让用户潜意识中认为反馈是一个严肃的行为，因此在写邮件前会尽可能自己尝试解决问题。这有助于减少用户反馈的数量，提高用户反馈的质量。尽管如此，从细节之处还是能够比较出不同产品对于这项功能设计的高下，比如邮件的主题、正文、附件等，甚至是否自动弹出键盘这一细节。比如下面三款 app：多看阅读、锤子便签和刚刚推出的网易邮箱大师 Pro。邮箱大师会自动弹出键盘，这里的截图是为了展示其附件中的日志文件。而多看阅读的邮件主题为用心，标明了 app 的版本号、手机型号和系统版本，有利于产品团队相关成员对邮件的初步分类。在点击“取消”时，并非所有的 app 都会弹出“是否保存”的选择窗口（网易邮件大师就直接返回了）。这里也体现了产品设计对用户反馈的重视，避免误触。

        四、从开发流程角度看

       产品的任何一个功能模块的设计开发，都不可能是孤立的，各个功能模块之间也会互相产生影响。任何一环的缺失，首先会对该环节产生直接的负面影响，进而对整个产品的体验产生影响，终让用户发出“不好用”的感慨，并可能产生用脚投票的结果。以腾讯地图举例，在未登录帐号的情况下，点击意见反馈栏，则会弹出要求登录的提示框，点击取消则不能进入。尽管登录帐号或许能够提供更加详细的反馈信息，并且能够得到更加及时的回复，但这显示对用户使用该功能的体验造成一定的影响，如何让用户登录应该在登录模块进行优化。登录对于一款工具类的 app 来说，如果社交功能不是必须的，那用户不一定会选择登录帐号。如果登录模块还有复杂的流程，对于本身就有问题并且需要反馈的 app 来说，用户很可能会选择用脚投票。

       五、从反馈功能细分选项来看

       如果重新思考反馈的本质，就会发现这样的逻辑：反馈的根本目的是为了解决问题。那么这个问题到底是产品本身的技术性 bug（只能由产品的开发团队解决）？还是系统(升级)带来的不兼容 bug（开发团队一般会根据官方指南较好地解决兼容性问题）？还是由于用户自身的问题所导致的 bug？后一种 bug 分为两类：一是手机本身的硬件有问题或者不支持，二是用户对产品不熟悉/个人偏好导致的不喜欢。

       从上面的分析中可以得到结论，前两种技术性bug，后两种都是用户可以自行解决的，而绝大多数 bug 都是后两种。因此就自然而然地产生了常见问题分类/汇总/FAQ 这样的子选项，而 app 更新后首次启动时出现的引导页，也能够产生类似的效果。无论是微信的“热门问题”列表，还是腾讯地图反馈界面的下方一行“查看地图使用帮助”，或许就有出于这方面的考量。看似整理常见问题需要花费一番时间，实际上会为产品后期的运营、维护等工作节省大量的时间.

        六、总结

       通过以上的分析，可以看出：用户反馈看似是整个产品中不太起眼的一项功能，但窥一斑而知全豹，从中可以看出产品团队对信息等级的架构能力，设计团队对细节的掌控能力，以及开发团队、运营团队与前两者的协作程度。只有产品的相关利益方共同努力协作，才能把每一项功能做到尽可能完善，给用户带来一致的体验。

责任编辑：途必技术部

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